"최악의 크리스마스이브였습니다."올해 크리스마스 이브를 위해 kr.hotels.com 사이트를 통해서 2달 전에 예약을 하고 결제 완료를 하고 당일 호텔을 찾았습니다. 두달전 예약시에도 확정메일을 받았고 예약일 4일전에도 다시한번 confirm mail을 받았기 때문에 다시 크로스체크를 할 생각을 하지 못했습니다.
호텔에 도착하니 예약이 되어있지 않다고 하더군요. Hotels.com의 확정 메일을 보여주었지만 호텔측에서는 받은 예약이 없고 크리스마스이브라 방이 없다며 난색을 표했습니다. 사이트의 잘못이라고는 해도 밤비행기로 한국에 도착해 밤 9시가 넘은 시간에 영하의 기온인데 호텔측은 다른 조치를 취해줄 생각없이 아무 책임이 없다는 말만 반복하는데 굉장히 화가 났습니다.
문제가 있는 사이트와 거래를 한 책임은 없는 건가요? 엄연히 저는 지불을 다한 고객인데 문전박대를 당하려니 어이가 없어서 따지니 다른 직원 분이 근처에 빈방이 있는 등급이 낮은 호텔을 알아봐 주었습니다. 다음날 hotels.com에 전화해보니 등급 높은 방에 갔으면 차액을 보상해주는 것이었는데, 싼 호텔에 가서 아무런 보상을 받을 수 없다고 하네요. 등급 낮은 호텔을 알아봐 준 것도 혹시나 호텔측의 실수라 보상을 해주어야 할까봐 그렇게 한 것이 아닌가 하는 의심도 듭니다.
그리고 이틀후 26일 다시 호텔에서 전화가 왔길래 사과하는 내용인가 했는데 ‘호텔 측에는 잘못이 없으니 hotels.com과 환불 보상 등에 대해서 얘기하시죠’ 라는 내용이네요. 전혀 책임이 없다며 사과한마디 하지 않는 호텔측의 태도에 매우 실망하였습니다. 금전적인 보상을 바란 것이 아니라 ‘불편을 겪게 해드려 죄송하며 해당 사이트에 대해서는 어떤 조치를 취하거나 더 알아보겠다’ 라는 정도의 얘기만 했어도 이렇게 불쾌하지는 않았을 것 같습니다. 이 호텔 혹은 다른 호텔에 묵으시려는 계획이 있으신 분들 중 예약 사이트 특히 hotels.com을 이용하실 분들은 반드시 호텔과 크로스체크를 해서 저와 같은 불편을 겪지 않으시길 바랍니다.
2012년 12월, 커플 여행을 하였습니다.
베스트 웨스턴 프리미어 강남의 BW_Premier_Gangnam님(세일즈 디렉터)께서 이 리뷰에 답변을 하였습니다., 2012/12/28
안녕하세요 고객님,
베스트웨스턴 프리미어 강남호텔입니다. 먼저 고객님의 상황과 리뷰에 대하여 많은 유감의 말씀을 전합니다. 작성해주신 리뷰가 사실과 맞지않는 부분이 많아 저희도 정정의 답글을 달도록 하겠습니다.
먼저 고객님께서 주신 예약은 말씀해주신대로 Hotels.com 사이트를 통해서 이루어졌습니다만, Hotels.com 의 시스템 오류로 인하여 호텔측에는 '고객 요청에 의한 캔슬' 로 통보된 예약건이었습니다. 먼 타지에서 한국을 오셔서 예약 오류로 불편을 겪게 되신 것에 대해서는 저희도 정말 안타깝고 유감스러운 일이었습니다만, 고객님이 예약이 캔슬 된 사실을 아시고, 저희가 인근의 다른 호텔을 알아봐 드리기 까지의 과정은 오해가 있으신 것 같습니다.
고객님의 예약이 Hotel.com의 시스템 오류로 저희쪽에는 이루어 지지 않은 사실(정확히는 호텔측에는 취소 통보가 왔습니다)을 저희가 고객님께 전해 들은 뒤, 저희 호텔 인근의 동급(특2급) 호텔 및 특1급 호텔까지 여러군데 연락을 취하여 가능한 객실을 알아보았으나, 고객님도 아시다시피 그날은 크리스마스 이브라 본 호텔을 포함한 다른 여러 호텔도 이미 만실이었던 상황이었습니다. 고객님의 불편함을 최소화 해드리고자 도와드렸던 부분이 이렇게 고객님의 오해만 낳게 되어 저희로서는 굉장히 안타깝습니다. 고객님의 일을 나몰라라 했다거나 보상여부에 대한 점은 절대 아니라는 말씀을 다시 한번 드리고 싶습니다 (실질적으로도 타 사이트의 시스템 오류로 인한 것은 호텔에 보상의 책임이 없기에, 저희가 고객님을 다른 호텔로 안내해 드리면서 취하는 이득은 전혀 없습니다).
그러나 먼 여행의 끝에 편안한 투숙을 도와드렸으면 저희로서도 너무 좋았을 텐데, 객실이 만실이라 투숙을 도와드리지 못한 점은 진심으로 안타깝게 생각합니다. 혹시 다음번에 투숙 계획이 있으시다면, 꼭 한번 저희와 함께 해 주시기를 부탁드립니다. 편안하고 친절한 서비스로 즐거운 투숙이 되실 수 있도록 꼭 도와드리겠습니다.
추운 날씨지만 마음만은 따뜻한 하루 보내시기 바랍니다. 감사합니다.
베스트웨스턴 프리미어 강남호텔
그 외에 다른 사용자의 악평이 여러 건 눈에 띄네요.
"최악의 서비스."2012년 2월에 이 호텔을 이용했는데요. 처음, 버스에서 내릴 때, 어느 누구도 짐 나르는 걸 도와주지 않았어요. 체력이 좋은 덕분에 무거운 짐을 끌고 약 50미터를 이동해서 프론트 데스크로 갈 수 있었어요. 그리고 트윈룸이 아니라 더블 룸에 머무르고 싶다는 요청을 하자, 예약이 꽉 찼다는 이야기를 하더군요. 하지만 계속 우겨대자, 마술처럼 더블룸을 찾아 주더군요.
그리고 제가 머문 방 주변에 3 곳이 비어 있다는 것도 알수 있었고요. 하지만 제일 큰 문제는 바로 중앙 난방이었어요. 방 안 온도를 조절할 방법도 없었고, 온도기를 꺼도 방안 온도는 27.5도 이상이었어요. 결국 매니저를 찾아서 3-4도 정도 내려주겠다는 약속을 받았지만, 결국 잠 자기 전에 창문을 열어 두고 자야 했어요. 그리고 마지막으로, 이 호텔에 머무르면서 감기에 걸렸고, 프론트 직원의 도움을 받으려고 했는데요. 약국으로도 어느 누구도 가질 않았어요. 결국 매니저에게 이야기를 해서 결국 약을 받을 수 있었어요. 전반적으로, 서비스는 정말 평균이하였어요. 차라리 다른 호텔에 머무르는 게 좋을 것 같아요.
"개선이 절실히 필요한 곳이었어요."
근처에 있는 레스토랑이나 쇼핑가에 대한 정보를 전혀 얻을 수 없었어요. 호텔에 있는 레스토랑만 이용하길 바라는 눈치였어요.
쇼핑 지역으로 가는 셔틀 버스가 있었지만 어떠한 정보도 얻을 수가 없었어요. 방에는 헤이즐넛 커피가 있었지만 커피용 밀크를 얻는 데에는 5번이나 이야기를 해야만 했어요. 비즈니스 센터에 있는 복사기로 프린트를 하였는데요. 종이에 줄이 나 있었고, 결국 다른 곳에서 복사를 하는 바람에 회의장에 늦기도 했어요.
출처: http://www.tripadvisor.co.kr/ShowUserReviews-g294197-d518444-r148055984-BEST_WESTERN_Premier_Gangnam-Seoul.html
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